近年来，得益于互联网、大数据的快速发展，智能化服务得到广泛应用，然而老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。随着国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的印发，各企业纷纷行动起来，聚焦老年群体，推出合理措施，积极推动解决其在运用智能技术方面遇到的困难。

　　据此，平安健康险针对老年客户群体打造“长辈式服务”，推出“一键转接人工”电话服务、老年人线上投保绿色通道等多项举措，进一步优化便民服务措施、提升服务质量，让智能化服务得到广泛应用。

　　电话服务“不绕弯“：一键转接人工

　　近年来，电话智能语音服务日益普及，但是电话语音服务层层设置，流程复杂，也造成不少老年客户产生“畏难”情绪，以致于老年客户仍优先选择找代理人或前往营业厅办理相关业务。平安健康险考虑到老年客户的使用习惯，积极推出“一键转接人工”咨询服务。

　　95511-7是平安健康险的客服热线，由于老年客户不熟悉自助服务，人工服务仍是老年客户最有效和方便的咨询方式。对此，平安健康险不断完善电话人工服务，推出电话咨询一键转接人工，让客户咨询问题避免面对冷冰冰的智能语音，咨询办事均无需绕弯，由客服人员直接一对一提供服务，简化客户业务办理过程，使客户体验得到有效提升。

　　投保服务“少折腾”：开通老年人线上投保绿色通道

　　由于年龄原因，老年客户买保险相对要求高、审核严、流程长，往往只能走线下渠道，并且需要经过提交纸质材料、人工录单等繁琐手续，一趟投保流程走下来，几番来回折腾不说，买保险的心都已经凉了半截。尤其对于偏远地区或行动不便的老年人，繁琐流程更是影响他们享受保险保障的拦路虎。

　　为了让老年客户更好地享受保险保障，平安健康险在平安e生保2020等产品部分销售渠道中开通老年人线上投保绿色通道，针对老年客户提供专门的线上投保入口，代理人只需将投保链接通过微信等渠道给到客户，客户经过线上填单、扫脸识别、电子签名、线上缴费等步骤后即可完成，大大简化了老年客户投保流程、提升了录单时效。

　　线上线下“全打通”：全方位提供服务便利

　　为了提升老年人使用智能服务的深度和广度，平安健康险在积极完善线上服务的同时，保留线下服务模式，促进线上线下服务高效协同。

　　在业务渠道方面，积极覆盖APP、微信、官网等全网渠道业务办理入口，随时随地为客户提供服务；同时，也积极畅通线下办事渠道。老年人可至当地平安健康险分支机构实地办理业务，并且部分分支机构提供预约上门服务，包括但不限于新保、重新投保等业务办理。

　　在理赔服务方面，平安健康险支持线上理赔服务基础之上，针对老年客户，进一步优化线下理赔业务办理，设置专门接待室，提供理赔咨询；对于老年人来电办理理赔业务，由资深理赔人员提供一对一在线指导。

　　在医疗服务方面，除了畅通线上就医服务申请流程之外，为含有直接结算服务保单的老年客户，制作实体直结卡，方便就医直接结算服务使用；同时为了方便老年人，门诊绿通、住院绿通、肿瘤特药、国内二诊等就医服务已支持95511-7热线申请。

　　除此之外，平安健康险还积极探索智能服务适老化改造，在部分时段开放线上老年单免体检活动，同时在官方移动客户端智能客服目前已涵盖保费计算、名词解释功能，并有保险顾问一对一为客户服务，可解决老年客群实际应用场景中可能遇到的问题。

　　据悉，平安健康险移动客户端今年还将增加人工智能语音识别全站搜索，实现移动客户端字体放大等功能，让老年人更好地享受信息化发展成果，并推动智能设备的进一步普及，彰显保险企业的社会责任和担当。