央广网深圳1月27日消息(记者 常迪 荣冀晴)临近春节假期,深圳北站候车大厅里挤满了返乡心切的旅客。在人流量如此大的地方,有这么一群人,他们日复一日坚守岗位,为旅客安全出行保驾护航。深圳北站客运值班员官艳就是这样一个“老铁路”,今年是她参加工作的第26年。“我们的值班制度是三班倒,春节期间是要坚守岗位的,我们班今年是除夕接班,大年初一下班。”

官艳协助旅客通过检票口(央广网发 官艳供图)

工作:紧张、温馨与安全

官艳用紧张、温馨与安全三个关键词来概括自己的工作:“首先我们的工作在时间方面会很紧张,我们需要在十几分钟甚至几分钟之内将旅客送上列车;其次我们要保持微笑,给旅客带来温馨的、宾至如归的感觉;还要保障旅客的安全和我们自身的安全,排除安全隐患并应对各种突发情况。”

官艳所在的班负责值班当天的客运组织工作,她每天上班后要先根据当天客运情况确定工作重点。“比如今天客流量很大,我们的工作重点就会在检票口,要组织旅客有序进站,不要误乘也不要漏乘。”除此之外,官艳还要对整个候车室、站台以及其他区域的设备设施进行检查。“比如卫生间能否正常使用、卫生是否达标、电器是否通电等,如果发现故障我们会及时通知设备单位处理,确保旅客有需求时可以正常使用。”

客运值班员在日常工作中需要处理各种各样的突发情况,谈到往年春运期间令她印象深刻的事,官艳想起给一个两岁多的小男孩当“临时妈妈”的故事:“当时他和他妈妈一起上了车,他妈妈放行李的时候他走下车来,然后门就关了,火车是不能二次开门的,他妈妈只能坐着这趟直达汕尾的车到终点之后返回深圳北站接他。我们发现这个情况后,赶紧联系汕尾站安排他妈妈回程,之后就一直抱着这个小孩,他年纪还小不会说话,我们没办法和他交流,看孩子情绪比较激动,就带着他在站里一直到处逛。”

春节值班虽然辛苦又紧张,但车站里的氛围总是很温暖。“过年的时候食堂会准备饺子,菜品也会更丰富一些,有些同事还会从自己家里带几个菜,组成一个大的团圆饭。”除夕当天,官艳所在的班会在人流量小的时候为自己准备一些过年的“仪式感”。“一般是分成几个小团体在就近的休息室里聚餐,全部聚在一起是不可能的,因为大家都在自己的岗位上。大年初一早上,我们会去各个岗位给大家拜年。”

官艳服务特殊旅客(央广网发 官艳供图)

家庭:愧对、理解与传承

“我选择铁路行业是受到了家庭的影响,我爷爷、姑姑、伯伯、爸爸、表姐和堂哥都在铁路系统的不同岗位上。我小时候住在铁路家属区,从小在铁路边玩到大,有一种‘铁路情结’。”谈起职业选择时,官艳也提到了自己的小家庭。“我的孩子暑假时会来深圳北站做义工,我觉得这是一份需要耐心的工作,问他会不会觉得烦,他说觉得帮大家刷票、解答问题的感觉很好,我觉得他对铁路工作也有一份热情在心里。”

因为铁路工作的特殊性,官艳很多时候都没有办法陪伴家人,也因此总觉得对子女有所亏欠。“我们节假日的时间不是自己的,也不是孩子的,也不是家庭的,感觉比较愧对孩子。我们家老大开家长会的时候,班主任让家长上去聊聊想对孩子们说的话,其他同学的家长都是说周末怎么带孩子出去玩,怎么陪伴孩子,我上去说的是我是比较愧对我的孩子的,因为不管是周末还是节假日,我都要在岗位上,没有办法陪着孩子看春晚,或者一起数个倒计时。”

虽然官艳觉得自己对家人有所亏欠,但她的家人一直默默地支持着她的工作。“孩子们可能从小习惯了我的工作模式,他们不会觉得突然间妈妈就不能陪他们了。我爱人上的是白班,如果我没在家,他就会多去陪陪孩子。”

官艳与同事沟通(央广网发 官艳供图)

感悟:高要求、成就感与平凡

官艳刚开始工作时的岗位在列车上,2011年来到深圳北站工作。“深圳北站刚开放运营那年我就来了,我觉得14年来北站最大的变化是客流量,2011年12月开站时,一天的发送量才2000多,现在是32万,这对我们的工作也提出了更高的要求。”

官艳帮助旅客顺利登车(央广网发 官艳供图)

“每度过一个春运,带给我的成就感还是很强的,每天工作结束后我看着空荡荡的候车室,想到居然有那么多人被我们班平安地送上了回家的列车,都会觉得很欣慰。”官艳说,“虽然在工作中有时候也会累,会有一些情绪,但每次值班结束我都会觉得自己是一个有价值的人,我为大家做了一些事情。”

“可能说起铁路工作的时候,大家会觉得这个工作挺好的,尤其是老一辈还会觉得这种工作比较‘高大上’,但我觉得这是服务旅客的工作,是很平凡、很日常的工作。”官艳说。

编辑:常迪
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